Doe het samen

Op zoek naar verhalen van positieve leiders was ik afgelopen najaar In gesprek met Bert Moorman, directeur van woningcorporatie Domesta

En wat is het effect hiervan?

De doelgroep die een betaalbaarheidsrisico heeft, is door deze maatregelen teruggelopen van 1 op de 3 huurders naar 1 op de 4 huurders. Dat is nog steeds te veel maar het heeft wel effect wat we doen. 

En als het mensen dan toch niet lukt?

Laat ik voorop stellen dat je hier gewoon je huur moet betalen. We hebben een streng incasso-beleid. Als je te laat bent, krijg je meteen een telefoontje of er komt iemand aan de deur. We zetten geen mensen uit met huurschulden, maar we gaan erop af met maatschappelijk werk. We weten inmiddels dat als de huur niet wordt betaald er meer aan de hand is. Daar proberen we bij te helpen en zo voorkomen we dat mensen verder in de schulden komen. Mensen met schuld hebben gemiddeld een maand schuld. Dat is niet veel. Daar kun je nog een keer overheen komen. Zij krijgen een betalingsregeling.

Daarnaast hebben we een betaalbaarheidsfonds. We hebben gezien dat één op de vier huurders de huur gewoon betaalt, maar niet rond komt. Dat zijn vaak mensen die acuut in de problemen kwamen door echtscheiding, ziekte, verlies van baan of pensionering. Ze wonen dan in een te dure woning. Als het binnen de marge ligt, verlagen we de huur, zodat ze kunnen blijven wonen en de kinderen naar school kunnen blijven gaan. Dan hoef je het sociale contact niet te doorbreken.

Als het gat tussen wat kan en moet worden betaald groot is, gaan we kijken naar een andere woning, zodat iemand toch betaalbaar kan wonen. We proberen er proactief in te zijn om mensen niet vast te laten lopen. Want daar is niemand mee gebaat.

Voor mij gaat impact maken over de vraag: Voor wie ben je op aarde, voor wie doe je het en wat is er nodig voor deze groep, ook als het ingewikkeld is.

Wat vind je ingewikkeld?

Het is op meerdere punten ingewikkelder geworden: We moeten zowel intern als extern meer verantwoorden naar ministeries en toezichthouders. Dat is een hoop werk. Het helpt dan als je een praktische houding hebt. We handelen naar de geest van de wet, niet naar de letter, anders komen mensen in de knel, dan kan er niks meer.

Daarnaast zien we dat de gemeenten zich meer terug trekken. Er wordt steeds minder vanuit de WMO betaald. Eén van onze huurders vroeg om een douchestoeltje. De gemeente betaalde dat niet. Wij zagen dat deze huurder erg kwetsbaar was. Onze huismeester zei toen: “Wij gaan een douchestoeltje voor je regelen, dan kun je gewoon zelfstandig blijven wonen.” Dus we hebben een douchestoeltje gekocht voor die mevrouw. Zij kan zelfstandig blijven douchen en is daardoor niet afhankelijk van thuiszorg. Als de externe wereld complexer wordt, moet je de interne wereld makkelijker maken. Daar dragen wij aan bij. We willen graag dat gezien wordt door de maatschappij dat wij die rol op ons nemen. We doen wel dat extra, maar het is natuurlijk niet de bedoeling. 

En ten slotte zijn er de hervormingen in de zorg. Daardoor wonen steeds meer mensen in de wijk in plaats van in een zorginstelling. Dat zijn mensen met een zorghistorie. Ze hebben extra aandacht en zorg nodig. Dat zijn opgaven waar je heel ingewikkeld over kunt doen, je kunt ook zeggen: “Welkom in de wijk we gaan kijken hoe we het gaan oplossen.”

Hoe bepaal je nu wat je extra doet? Wordt dat geen natte vinger werk?

Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de mensen die hier werken. We hebben zogenaamde durfpotjes. Daar kunnen medewerkers zelf geld uit halen als ze een probleem zien bij een huurder dat ze willen oplossen. Denk aan een WMO-aanpassing, zoals dat douche-stoeltje waar ik het net over had. Wij zien dat de huurder daardoor vast loopt. In zo’n geval hebben onze medewerkers toegang tot een potje om dat wel te regelen voor die huurder. Het gaat erom dat onze mensen bezig kunnen zijn met de huurder en de woningzoekende.

Dat is niet voor iedereen makkelijk. We hebben 100.000 euro gereserveerd en daar is 60.000 euro van op, dus dat loopt nu redelijk, maar vorig jaar was het minder. Mensen moeten er wel aan wennen, vinden het ingewikkeld om zomaar geld uit te geven. Ze gaan er voorzichtig mee om.

Het is toch juist fijn om dat zelf te kunnen regelen? Autonomie, eigen regelruimte is één van de factoren voor motivatie en werkplezier. 

We hebben dat met elkaar moeten leren. Eerlijk gezegd waren we het zicht op onze doelgroep wel een beetje kwijt. We hadden de huurder niet goed in beeld. We waren 10 jaar terug bezig om een heel efficiënte organisatie te worden, terwijl we al schatrijk waren. Het vastgoed stond er goed bij, onze werkprocessen liepen gestroomlijnd, maar we hadden onvoldoende zicht op hoe het met de betaalbaarheid gesteld was van het wonen. Dat weten we nu veel beter. We weten wie er bij ons woont, wat ze kunnen betalen en hoe ze willen wonen. Dat hebben we veel beter in het snotje. Dat begon met een onderzoek Drenthe breed in 2014. Dat jaar was voor ons wel een kantelpunt.

Hoe hebben jullie dat voor elkaar gekregen: werken vanuit standaard procedures naar het centraal zetten van de huurder? Hoe krijg je daar iedereen in mee?

Om individuele knelpunten bij huurders op te kunnen lossen, is het nodig dat de medewerker de regie pakt. Deze moet de huurder kennen, zien wat er aan de hand is en het gesprek aan gaan. In plaats van het leveren van een standaardproduct, moest het maatwerk worden. Dat vroeg om een gedragsverandering. Daarvoor hebben we coaching en training ingezet. Dat is een jarenlang proces geweest.

Maar ook onze houding moest veranderen. We waren veel te veel de verzorgers. Wij wisten wat goed is voor de huurder. De huurder woont in een huis van Domesta en we vonden dat de huurder zich dat weleens mocht realiseren, dankbaarheid mocht laten zien, zo ver ging dat soms.

Hoe pakt die verandering uit in de praktijk?

Bijvoorbeeld bij het onderhoud van de huizen. Voorheen kondigden we het aan dat we een woning kwamen renoveren, bijvoorbeeld om nieuwe keukens te plaatsen. Als een huurder dan aangaf meer behoefte te hebben aan een nieuwe tuindeur dan aan een nieuwe keuken, dan kon dat niet, want dat zat niet in het programma. We zijn van de verzorger nu  buurman geworden. We staan veel meer naast de huurder.

Wat betekent dat?

We gaan veel meer in gesprek. We stellen vragen als: “Hoe woon je hier? Waar ben je tevreden over, wat kan beter? Hoe is het met de sociale samenhang in de wijk? Zou je daar een rol in willen spelen? Of heb je andere dingen waar je een bijdrage aan wilt leveren?” Deze gesprekken worden gevoerd door gebiedsontwikkelaars en wijkconsulenten, maar iedereen die in de wijk werkt doet daaraan mee. We pakken hier natuurlijke momenten voor. Het kan zijn dat een huurder zorgt voor het bijhouden van de tuin van een complex. Als ze willen bladblazen, dan zorgen wij dat er een bladblazer komt en gereedschap. We proberen huurders te activeren. Je bent er toch, dan kun je maar beter een middag extra reserveren om gesprekjes aan te gaan. We lossen echt niet alle problemen op, dat is ook helemaal niet onze intentie. We creëren wel beweging in zo’n buurt.

Je vertelde net dat jullie deze nieuwe rol hebben moeten leren. Hoe verloopt dat leerproces?

We leren door elkaar verhalen te vertellen. Op onze internetsite zit een knop en die heet 'verhalen om te delen’. Als je iets gedaan hebt waar de huurder wat aan heeft en waar je trots op bent, schrijf je er een verhaaltje over. Zo inspireren we elkaar. Collega’s komen zo op ideeën. Er staan heel mooie voorbeelden op van groot tot klein. Het gaat vooral ook om die kleine dingen.

Ik zie nu dat mensen weer trots zijn op hun werk. Ik denk dat dit een mooie beweging is die beter aansluit bij de drijfveren van onze medewerkers.

Wat doen jullie om de samenhang in een wijk te bevorderen?

We zien best veel eenzaamheid. Veel van onze mensen werken direct in de wijk: huismeesters, wijkconciërges en wijkconsulenten. De huismeesters zijn net campingbazen. Ze maken een praatje en spreken de mensen er bijvoorbeeld op aan om de tuin netjes te maken of de gordijnen open te doen.

Zij signaleren veel en verwijzen ook door naar zorgpartijen die we goed kennen in de regio/buurt. Dat zijn heel korte lijntjes. We zitten in allerlei netwerken om te zorgen dat de huurder zijn weg vindt in maatschappij.

Waarom doe je dit? Waarom is dit zo belangrijk voor jou?

Denkt na,…Wij zijn er om de mensen die niet zelf in een woonruimte kunnen voorzien om die goed te laten wonen. We huisvesten mensen met een kleine beurs. Wij zien om ons heen dat allerlei instanties zich aan het terugtrekken zijn op hun domein. Dat vind ik een slechte ontwikkeling. Iemand die al een ingewikkeld leven heeft, moet je niet lastig vallen met bureaucratie of andere lastige dingen.

Wat vind je van de uitspraak: ‘Een goede woningcorporatie maakt van een huis een thuis’?

We kennen gezinnen die na een jaar nog geen vloerbedekking hebben. Daar hebben we dan het durfpotje voor. Maar we vinden dat de huurder daar zelf ook een verantwoording heeft. We kunnen ze tips geven en aangeven dat je goed moet ventileren, we kunnen energieadvies geven. Maar of je kaasjes of borrelnootjes op tafel moet zetten, dat moeten ze zelf weten.

Heb je ook valkuilen?

Ik ben bestuurder, maar ook persoonlijk heel betrokken. Omdat ik heel veel kansen zie om dingen beter te doen, kan ik de mensen weleens overvoeren. Dan ga ik te hard duwen of trekken. Op een gegeven moment moet je afstand nemen en dan zie je dat de mensen het zelf gaan doen. Dat gebeurt gewoon.

Wat is je grootste blooper?

Volgens mij maak ik elke dag fouten. Dat heeft voor een groot deel te maken met mijn ongeduld. Ik ben nieuwsgierig naar nieuwe dingen: het kan altijd beter, mooier en slimmer. Dat zit wel in mijn karakter. Ik geef anderen dan te weinig tijd om te wennen. Dan moet ik op mijn handen zitten en dat vind ik ingewikkeld. Ja, ik heb gelukkig veel mensen om me heen die me behoeden voor heel grote misstanden.

Maar je kunt ook te veel ruimte geven. Ruimte is ook leegte. Dan zeggen medewerkers: Zeg nu eens duidelijker wat je wilt. Niet iedereen houdt van alle ruimte, er is ook behoefte aan inkadering.

Wat voor droom heb je nog?

In onze missie zit dat iedereen in veiligheid en zorgeloos kan wonen. Veiligheid is al ingewikkeld, maar zorgeloos helemaal ver weg. Mijn droom is dat mensen een zorgeloos leven hebben. Ze hoeven niet rijk te worden, ze hoeven niet elk jaar naar de Canarische eilanden op vakantie, maar wel dat ze goed te eten hebben, goede zorg genieten en goed verzekerd zijn, dat de basis op orde is, dat ze ’s avonds met een leeg hoofd op de bank zitten, dat is mijn droom.

Wat moet je daar nog voor doen?

Er moet een steunstructuur zijn die meekijkt met de mensen of ze het een beetje netjes hebben. Daar is onze lobby op gericht, richting gemeente en richting zorgverleners. Ik denk dat de mogelijkheden van heel veel mensen wordt overschat. Je ziet dat er heel veel geld is voor mensen met armoede. Gemeenten hebben 3 of 4 inkomensondersteuningsregelingen. Je moet heel veel formulieren invullen om daarvoor in aanmerking te komen. Dat is zo ingewikkeld gemaakt, dat het voor veel mensen niet te doen is, zeker als je al veel aan je hoofd hebt. Je moet kijken wat de unieke situatie is van die meneer of mevrouw. Dat is wat wij doen. Ik wil dat dat gezien wordt.

Ik heb weleens een stukje geschreven ‘nog even en we zijn zorgaanbieder’. Er was een mevrouw die uit het ziekenhuis kwam en aan haar arm was geopereerd. Ze kon geen brood smeren. Ze had geen mantelzorg, geen buren waar ze goed mee kon. Toen heeft de huismeester een week lang brood gesmeerd, in afwachting van thuiszorg. Je kunt zeggen: dat gaat te ver, maar ik ben er wel trots op. Het moet alleen geen gemeengoed worden. We moeten ook een signaal afgeven naar de thuiszorg dat dit niet zo kan. Ga ook eens denken zoals wij denken: ga eerst helpen en denk dan eens na over het geld. Het is vaak andersom.

Wat zou je de lezer van het artikel dat ik ga maken nog willen meegeven?

Ik vind dat je altijd verder moet kijken als je eigen neus lang is. Als wij alleen naar het wonen kijken, komen er heel veel mensen in de knel. Het is makkelijk om te zeggen: dat is niet mijn probleem, dat  moeten de gemeenten doen, of de overheid. Dat wijzen naar elkaar vind ik gewoon erg. Neem je verantwoordelijkheid nou en als je vindt dat je het niet had moeten doen, stap dan naar de bestuurder van die andere organisatie die het had moeten doen. Bijvoorbeeld naar de directeur van die thuiszorgorganisatie, waar onze huismeester brood smeerde, zoek die bestuurder dan even op en zeg: weet je, je moet even anders gaan werken, anders komen mensen in de knel. Dus gebruik je netwerk. Dat vind ik belangrijk. Dus eigenlijk samen zorgen voor de huurder.